Кому предъявлять претензию: турагенту или туроператору
Ссылки на статьи ниже даны на Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон об основах туристской деятельности) и на Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей). Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом. По договору, который заключил турагент, туроператор отвечает за неоказание или плохое оказание любых услуг тура, независимо от того, кто должен был их оказывать (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности).
| Что случилось | К кому обращаться | Норма |
|---|---|---|
| Тур отменён, отель не соответствует описанию, перелёт или трансфер сорваны | К туроператору, указанному в договоре; копию можно направить и турагенту | ст. 9, ст. 10 |
| Агент не передал деньги туроператору, не сообщил условия, оформил тур не так, как вы просили | К турагенту | ст. 9, ст. 10.1 |
| Туроператор объявил о прекращении деятельности | Письменное требование страховщику или банку-гаранту туроператора | ст. 17.4, 17.5 |
| Ущерба по финансовому обеспечению не хватило | В объединение туроператоров: выплата из фонда персональной ответственности | ст. 11.6 |
Иск о защите прав потребителя вы вправе подать по месту своего жительства или пребывания, по месту нахождения организации либо по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей). Потребитель освобождён от госпошлины по таким искам (п. 3 ст. 17).
Что делать, если тур отменили или вы сами отказываетесь от поездки
Выясните, кто отменил. Если отказался туроператор, потребуйте письменное подтверждение с причиной. Исполнитель вправе отказаться от договора услуг только при полном возмещении вам убытков (п. 2 ст. 782 ГК РФ).
Если отказываетесь вы, сделайте это письменно и до начала тура. Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, оплатив исполнителю только фактически понесённые расходы (ст. 32 Закона о защите прав потребителей; п. 1 ст. 782 ГК РФ). Попросите смету этих расходов с подтверждающими документами, штраф «по договору» без подтверждения не платите.
Сошлитесь на существенное изменение обстоятельств, если оно есть: ухудшение условий поездки, перенос сроков, непредвиденный рост транспортных тарифов, болезнь, отказ в визе (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности).
Направьте претензию с требованием вернуть деньги и убытки. Срок на возврат — 10 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). Как её составить, объяснено в статье о составлении претензий.
Если денег нет, а срок вышел, подавайте иск. Кроме суммы тура, можно просить неустойку, компенсацию морального вреда (ст. 15) и штраф 50% (п. 6 ст. 13).
Граждане, призванные по мобилизации, поступившие на военную службу по контракту с 24.02.2022 или заключившие контракт о добровольном содействии выполнению задач ВС РФ, и члены их семей вправе потребовать расторжения договора и возврата денег в течение трёх лет со дня заключения договора. Деньги возвращают в течение 10 дней со дня подачи требования и документов (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности).
Важно
если иностранное государство закрыло въезд или в стране отдыха возникла угроза жизни и здоровью туристов, Правительство РФ может принять решение вернуть туристам деньги из фонда персональной ответственности туроператора (ст. 11.8). Пока решения нет, действуют обычные правила возврата.
Что делать при плохом отдыхе: отель не тот, услуги не оказаны
Договор о туре должен соответствовать законодательству о защите прав потребителей (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности), поэтому при недостатках действуют права из ст. 29 Закона о защите прав потребителей. По п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей можно потребовать бесплатно устранить недостатки, уменьшить цену или возместить расходы на исправление. Если недостатки существенные или не устранены в срок, можно отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков.
- Фиксируйте проблему на месте: письменная жалоба представителю туроператора или в отель с отметкой о получении, фото и видео с датой, акт с подписью свидетелей.
- Не соглашайтесь на «компенсацию» в виде скидки на месте без письменного соглашения, в котором сказано, что претензий к туроператору больше нет.
- После возвращения не позднее 20 дней со дня окончания договора направьте туроператору письменную претензию (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности). Закон не говорит, что пропуск этого срока лишает права на иск, но доказательства со временем теряются.
- Приложите разницу в цене между обещанным и полученным: ссылка на описание отеля из договора или ваучера, цена аналогичного номера.
Какие документы и доказательства собрать
- договор о реализации туристского продукта и приложения к нему;
- кассовый чек, платёжные документы, выписка по карте;
- ваучер, программа тура, билеты, страховой полис;
- скриншоты описания отеля и рекламы тура с датой;
- письменная переписка с агентом и туроператором;
- фото, видео, акты, жалобы с отметками;
- чеки на дополнительные расходы: новое жильё, питание, такси, обратные билеты;
- копии паспортов и документы, подтверждающие полномочия, если договор заключал не турист.
Продавец отказывается вернуть деньги?
Юрист по защите прав потребителей бесплатно оценит ситуацию и подскажет порядок действий.
Что делать, если туроператор обанкротился или прекратил работу
Пока фонд не достиг максимального размера, туроператор в выездном туризме имеет финансовое обеспечение: договор страхования ответственности или банковскую гарантию (ст. 10, 11.6). Кроме того, объединение туроператоров формирует для каждого члена фонд персональной ответственности из ежегодных взносов в размере 1% общей цены проданных туров за предыдущий год; максимальный размер фонда — не менее 7%. Из фонда возмещают реальный ущерб туристам, если денег страховщика или гаранта недостаточно (ст. 11.6 Закона об основах туристской деятельности).
Установите дату страхового случая: это день, когда туроператор публично заявил о прекращении деятельности из-за невозможности выполнить все обязательства (ч. 3 ст. 17.4).
Найдите в договоре страховщика или банк-гарант: их реквизиты туроператор обязан указать в договоре, пока фонд не достиг максимума (ст. 10).
Подайте письменное требование о выплате в страховую компанию или банк. В нём назовите свои данные, реквизиты финансового обеспечения, номер и дату договора, обстоятельства неисполнения и размер ущерба. Приложите копии паспорта, договора и документов, подтверждающих ущерб (ст. 17.5).
Дождитесь решения: страховщик или гарант обязан удовлетворить требование не позднее 30 календарных дней после получения всех документов (ст. 17.5). Требование можно предъявить в пределах срока исковой давности.
Если выплаты не хватило, обращайтесь за возмещением из фонда персональной ответственности по правилам, которые утверждает Правительство РФ (ст. 11.6).
Реальный ущерб, который возмещают по финансовому обеспечению, — это ваши расходы на перевозку и размещение по договору (ч. 4 ст. 17.4). Штрафы, пени, моральный вред и упущенную выгоду можно требовать с самого туроператора в обычном порядке (ч. 5 ст. 17.4). Если на всех туристов денег не хватает, требования удовлетворяют пропорционально суммам (ст. 17.5).
Сроки в спорах с турфирмой
| Действие | Срок | Норма |
|---|---|---|
| Претензия по качеству тура туроператору | В письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора | ст. 10 Закона об основах туристской деятельности |
| Рассмотрение такой претензии туроператором | 10 дней со дня получения | ст. 10 Закона об основах туристской деятельности |
| Возврат денег и убытков по услуге после требования | 10 дней со дня предъявления | п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей |
| Выплата страховщиком или банком при прекращении работы туроператора | Не позднее 30 календарных дней после получения требования с документами | ст. 17.5 Закона об основах туристской деятельности |
| Общий срок исковой давности | 3 года | п. 1 ст. 196 ГК РФ |
Ошибки в спорах с турагентством и туроператором
- Платить наличными без чека и договора: тогда трудно доказать, кому и сколько вы заплатили.
- Не проверить, что турагент есть в реестре турагентов, а туроператор — в едином федеральном реестре туроператоров (ст. 4.2 и 4.3).
- Не прочитать в договоре название туроператора, финансовое обеспечение и порядок претензий: это существенные условия (ст. 10, 10.1).
- Подписывать на месте акты и расписки без прочтения, особенно об отсутствии претензий.
- Ждать ответа агента, пока идут 20 дней: претензия по качеству тура предъявляется туроператору.
- Требовать с агента то, за что отвечает туроператор, и наоборот.
Смежные темы: возврат и обмен товара ненадлежащего качества, некачественные медицинские услуги.
Читайте также: Возврат денег за услугу. Неоказанная и некачественная услуга.
Материал носит справочный характер и не заменяет консультацию юриста по вашему делу.
