Коротко
Юрист по защите прав потребителей помогает вернуть деньги за товар с недостатком, плохую услугу или ремонт и взыскать неустойку. Главный срок: если гарантии нет, заявить о недостатке можно в течение двух лет со дня, когда вы получили товар (ст. 19 Закона о защите прав потребителей).
Что можно потребовать, если в товаре нашли недостаток
Выбрать одно из пяти требований (п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», далее — Закон). Можно потребовать заменить товар на такой же или на другую модель с перерасчётом цены, снизить цену, бесплатно устранить недостаток или вернуть деньги. Сверх этого можно потребовать возместить убытки.
Для технически сложного товара правило строже. Это, например, смартфоны, ноутбуки, телевизоры, холодильники, стиральные машины, автомобили: перечень утвердило правительство (Постановление от 10.11.2011 № 924). Вернуть такой товар или заменить его можно в течение 15 дней со дня передачи. Позже — только в трёх случаях: недостаток существенный, продавец нарушил сроки ремонта или из-за ремонтов товаром нельзя было пользоваться больше 30 дней в каждом году гарантии. Как это работает с машиной, разобрано в материале о возврате автомобиля в автосалон.
Нет чека — это не повод для отказа (п. 5 ст. 18). Продавец обязан принять товар и при необходимости проверить качество. Если спорят о причине поломки, он проводит экспертизу за свой счёт, а вы вправе на ней присутствовать. Если окажется, что виноват покупатель, расходы на экспертизу придётся возместить. Подробнее — в материалах о возврате и обмене товара с недостатком и о возврате мебели в магазин.
Как вернуть товар, купленный в интернете или на маркетплейсе
От исправного товара, купленного дистанционно, можно отказаться в любой момент до получения и в течение 7 дней после (п. 4 ст. 26.1 Закона). Если при доставке вам не дали письменно правила и сроки возврата, срок — 3 месяца. Товар должен сохранить вид и свойства. Нельзя вернуть вещь с индивидуальными свойствами, которой может пользоваться только этот покупатель, например сшитую по его меркам. Деньги возвращают не позже 10 дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на доставку от вас.
Возить товар за сотни километров не обязательно. Конституционный Суд решил: пока закон не изменят, исправный товар можно вернуть любым удобным способом, в том числе почтой или транспортной компанией. Главное — чтобы продавец мог проверить его состояние при получении. Расходы и риск повреждения в пути несёт покупатель (Постановление КС РФ от 17.02.2026 № 7-П).
Покупка на маркетплейсе
С 1 октября 2026 года действует закон о платформенной экономике (Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ). Требования по товару с недостатком предъявляют продавцу прямо на площадке. Площадка обязана дать техническую возможность это сделать и вернуть деньги через себя. Если доставляла она, то должна дать возможность и отправить товар продавцу обратно (п. 3.1 ст. 18 Закона). Похожие правила действуют для услуг, заказанных через площадку (п. 7 ст. 29). Закон разрешает выдавать заказ в пункте выдачи для осмотра, распаковки и проверки, а если есть примерочная — для примерки (ч. 1 ст. 19 закона № 289-ФЗ).
Если оплаченный заказ не привезли в срок, сначала откажитесь от покупки у продавца. Это можно сделать и через саму площадку. Затем потребуйте деньги у площадки, если платили ей: она возвращает их за 10 календарных дней (п. 2.2 ст. 12 Закона).
Что делать, если услугу или ремонт сделали плохо или затянули
При просрочке можно назначить новый срок, поручить работу другому мастеру за счёт исполнителя, потребовать снизить цену или отказаться от договора (п. 1 ст. 28 Закона). Если работу сделали с недостатками, можно потребовать бесплатно их устранить, снизить цену, переделать работу или возместить ваши расходы на исправление (п. 1 ст. 29). Отказаться от договора и взыскать убытки можно, если недостатки не устранили в срок или они существенные.
О недостатках заявляют в течение гарантии, а без неё — в пределах 2 лет со дня приёмки, для дома и другой недвижимости — 5 лет (п. 3 ст. 29). Принимая работу, осмотрите её и запишите замечания в акт. Кто подписал акт без проверки, потом не может ссылаться на явные недостатки (п. 3 ст. 720 Гражданского кодекса РФ). Отказаться от услуги можно в любой момент, оплатив исполнителю фактические расходы (ст. 32 Закона). За навязанную платную услугу деньги должны вернуть за 3 дня (п. 3.1 ст. 16).
Особенности отдельных случаев описаны в материалах о некачественном ремонте квартиры, плохих медицинских услугах и спорах с турагентством.
Какую неустойку можно взыскать и в какие сроки продавец должен ответить
За каждый день просрочки — 1% цены товара или 3% цены услуги. Сроки считают со дня, когда вы предъявили требование.
| Требование | Срок | Неустойка за просрочку | Норма Закона |
|---|---|---|---|
| Вернуть деньги, снизить цену, оплатить ремонт другим мастером (товар) | 10 дней | 1% цены товара в день | ст. 22, п. 1 ст. 23 |
| Заменить товар | 7 дней; при проверке качества — 20 дней; если замены нет — месяц | 1% цены товара в день | ст. 21, п. 1 ст. 23 |
| Отремонтировать товар | сразу, в минимально нужный срок; по письменному соглашению — не больше 45 дней | 1% цены товара в день | п. 1 ст. 20, п. 1 ст. 23 |
| Передать оплаченный заранее товар | в срок по договору; вернуть предоплату — за 10 дней | 0,5% предоплаты в день, не больше её суммы | ст. 23.1 |
| Вернуть деньги за услугу или работу с недостатками, снизить цену | 10 дней | 3% цены работы в день, не больше её цены | п. 1 и 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 |
| Вернуть деньги за навязанную услугу | 3 дня | — | п. 3.1 ст. 16 |
С 1 февраля 2026 года неустойка за товар тоже ограничена: она не может быть больше суммы, которую вы заплатили. Если неустойка явно чрезмерна, суд вправе её снизить (п. 1 ст. 23). Моральный вред компенсируют отдельно, размер определяет суд (ст. 15). Пока решение суда не вступило в силу, нельзя передать право на неустойку и штраф тому, кто не является потребителем, например компании, которая «выкупает» споры. Такая сделка ничтожна, то есть недействительна сама по себе (п. 8 ст. 13).
Важно
если продавец просит товар на проверку качества, передайте его. С 1 февраля 2026 года штраф 50% не взыскивают, если продавец не смог выполнить требование по вине покупателя — например, когда тот уклонился от действий, которые требует закон (п. 7 ст. 13 Закона).
Продавец отказывается вернуть деньги?
Юрист по защите прав потребителей бесплатно оценит ситуацию и подскажет порядок действий.
Как добиться своего, если продавец отказывает
Зафиксируйте недостаток: фото, видео, переписка, показания свидетелей. Сохраните чек, договор, гарантийный талон.
Выберите одно требование и изложите его письменно в претензии: что купили, когда, в чём недостаток, чего требуете и на какие реквизиты вернуть деньги. Как её составить, описано в материале о составлении претензии.
Вручите претензию под подпись на вашем экземпляре или отправьте заказным письмом с описью. На маркетплейсе подайте требование через личный кабинет и сохраните снимки экрана.
Передайте товар на проверку качества и участвуйте в ней. Не согласны с выводами продавца — закажите свою экспертизу и сохраните чек.
Отсчитайте срок ответа по таблице выше. Обратиться в Роспотребнадзор можно (ст. 42.3 Закона), но взыскать деньги с продавца может только суд.
Подайте иск: о деньгах, неустойке, моральном вреде, штрафе 50% и судебных расходах. Иск можно подать по месту своего жительства (п. 2 ст. 17 Закона). Общий срок исковой давности — 3 года (ст. 196 ГК РФ).
Какие документы подготовить
- Кассовый чек, выписка из банка, снимок экрана заказа. Без чека можно сослаться на свидетелей и другие доказательства.
- Договор, заказ-наряд, гарантийный талон, акт приёмки работ, смета.
- Претензия с отметкой о получении или почтовая квитанция с описью и номером отправления.
- Переписка с продавцом, исполнителем или площадкой, номер заказа.
- Акт проверки качества, заключение экспертизы, фото и видео недостатков.
- Чеки на расходы: экспертиза, доставка, ремонт у другого мастера.
Частые ошибки
- Пропустить 15 дней по технически сложному товару: после этого вернуть его можно только в трёх случаях из ст. 18 Закона.
- Жаловаться устно. Без письменного требования нечем доказать дату, от которой считают сроки и неустойку.
- Не отдать товар на проверку: это может стоить штрафа 50%.
- Подписать акт приёмки работ, не осмотрев результат, и лишиться права ссылаться на явные недостатки.
- Продать свой спор посреднику за часть суммы: до вступления решения суда в силу такая сделка с неустойкой и штрафом ничтожна.
Материал носит справочный характер и не заменяет консультацию по вашей ситуации. Нормы права меняются, актуальность сведений проверена на октябрь 2026 года.
