Что написать в претензии продавцу на некачественный товар
Единого бланка Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон о ЗПП) не устанавливает. Продавцу нужна понятная суть: кто купил, что именно сломалось, чего вы хотите и к какому сроку. Общая схема претензии описана в статье о составлении претензий, ниже готовые тексты именно под брак.
- данные продавца и ваши: название, адрес, ФИО, телефон, почта;
- товар: название, модель, цена, дата покупки, номер чека или заказа;
- недостаток: что не работает и когда вы это заметили;
- одно требование со ссылкой на статью закона;
- срок исполнения и реквизиты для возврата денег;
- перечень приложений, дата и подпись.
Какое требование выбрать и как быстро ответит продавец
Если продавец не предупредил о недостатке при продаже, покупатель сам выбирает любое из требований (п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП). Сроки зависят от выбора.
| Что требуете | Норма | Срок для продавца |
|---|---|---|
| Заменить на такой же товар (той же марки, модели, артикула) | ст. 18, 21 | 7 дней; 20 дней, если нужна проверка качества; месяц, если товара нет в наличии (п. 1 ст. 21) |
| Заменить на другой товар с перерасчётом цены | ст. 18, 21 | те же сроки |
| Соразмерно снизить цену | ст. 18, 22 | 10 дней |
| Безвозмездно устранить недостаток (ремонт) | ст. 18, 20 | незамедлительно; письменно согласованный срок не больше 45 дней (п. 1 ст. 20) |
| Возместить ваши расходы на ремонт | ст. 18, 22 | 10 дней |
| Отказаться от договора и вернуть деньги | ст. 18, 22 | 10 дней |
Требовать можно в гарантийный срок, а если его нет, — в разумный срок в пределах двух лет (п. 1 ст. 19). Товар с недостатком по требованию продавца и за его счёт вы возвращаете ему, а крупногабаритный товар и товар тяжелее 5 кг продавец доставляет сам (п. 1 и 7 ст. 18).
Образец претензии на возврат денег за некачественный товар
Шапка.
- Кому: [название продавца, адрес]
- От кого: [ФИО, адрес, телефон, электронная почта]
Претензия о возврате денег за товар ненадлежащего качества
[Дата] я купил(а) у вас [наименование, модель, артикул] за [сумма] руб. (чек или заказ № [номер]). [Дата] обнаружился недостаток: [что именно произошло]. О нём при продаже меня не предупреждали, правила пользования я не нарушал(а).
На основании ст. 18 и 22 Закона о ЗПП прошу в течение 10 дней со дня получения претензии принять товар и вернуть [сумма] руб. на [реквизиты]. Товар готов передать в [место] после согласования времени. Если вы сомневаетесь в причине недостатка, прошу провести проверку качества и заранее сообщить мне дату: я хочу присутствовать (п. 5 ст. 18).
Если требование не будет выполнено, обращусь в суд и потребую неустойку, штраф и компенсацию морального вреда.
Приложения: копия чека, фото и видео недостатка, [переписка, другие документы]. [Дата, подпись]
Образцы под замену, ремонт и снижение цены
Шапка, описание покупки и приложения остаются теми же. Меняется только абзац с требованием.
- Замена: «Прошу в течение 7 дней заменить товар на такой же [или на [модель] с перерасчётом цены] (ст. 18 и 21 Закона о ЗПП)».
- Ремонт: «Прошу безвозмездно устранить недостаток незамедлительно или в письменно согласованный срок не более 45 дней (ст. 18 и 20 Закона о ЗПП)». Для товара длительного пользования добавьте просьбу о подменном товаре на время ремонта: его выдают по требованию в течение трёх дней, кроме товаров из перечня исключений, утверждённого Правительством (п. 2 ст. 20).
- Снижение цены: «Прошу соразмерно уменьшить цену на [сумма] руб. и вернуть разницу в течение 10 дней (ст. 18 и 22 Закона о ЗПП)».
- Расходы на ремонт: «Прошу возместить [сумма] руб. расходов на устранение недостатка, подтверждённых [документ] (ст. 18 и 22 Закона о ЗПП)».
Продавец отказывается вернуть деньги?
Юрист по защите прав потребителей бесплатно оценит ситуацию и подскажет порядок действий.
Образец для технически сложного товара
Технически сложные товары перечислены в постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Среди них автомобили, ноутбуки и компьютеры, телевизоры, холодильники, стиральные машины и другая крупная бытовая техника. Смартфоны по названию не указаны: перечень называет бытовую аппаратуру связи с сенсорным экраном и двумя и более функциями, поэтому свой товар сверьте с текстом перечня.
Правила для таких товаров жёстче (п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП).
- В течение 15 дней со дня передачи товара можно требовать возврата денег, замены или перерасчёта цены без дополнительных условий.
- После 15 дней эти требования удовлетворят только в трёх случаях: недостаток существенный; нарушены сроки устранения недостатков; товар в течение каждого года гарантийного срока не использовался более 30 дней в совокупности из-за ремонтов разных недостатков.
Существенный недостаток — неустранимый, либо такой, который нельзя исправить без несоразмерных расходов или времени, либо проявляющийся вновь после ремонта (преамбула Закона о ЗПП). В образец для возврата денег добавьте абзац: «Товар входит в перечень технически сложных товаров (постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924, [пункт перечня]). Недостаток обнаружен через [число] дней после покупки и является существенным: [неустранимый / проявился вновь после ремонта от [дата] / срок устранения нарушен, ремонт идёт с [дата]]. Прошу вернуть деньги в течение 10 дней (ст. 18 и 22 Закона о ЗПП)».
Что приложить, как отправить и когда просить проверку качества
Приложите копии: чека или заказа, гарантийного талона и паспорта изделия, фото и видео недостатка, акта приёма в ремонт, переписки, документов о расходах. Отсутствие чека не повод отказать: покупку можно подтвердить выпиской по карте и перепиской (п. 5 ст. 18).
Отправляйте заказным письмом с описью вложения и уведомлением, дублируйте на электронную почту или в личный кабинет. Если товар куплен на маркетплейсе, требование можно направить продавцу через платформу (п. 3.1 ст. 18), порядок разобран в статье о возврате товара с Ozon и Wildberries.
Проверка качества нужна, когда продавец спорит о причине брака. Он обязан принять товар и при необходимости провести проверку, а вы вправе присутствовать. Если спор о причинах остаётся, экспертизу проводит и оплачивает продавец; вы можете присутствовать и оспорить заключение в суде. Если эксперт установит причину, за которую продавец не отвечает, вы возместите расходы на экспертизу, хранение и перевозку (п. 5 ст. 18). Для товара с гарантией продавец отвечает, пока не докажет, что недостаток возник по вашей вине, из-за третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18).
Если продавец отказал или не ответил
Через 10 дней без ответа можно подавать иск. Его подают по выбору потребителя, в том числе по месту жительства (п. 2 ст. 17 Закона о ЗПП). При цене иска до 100 000 руб. дело рассматривает мировой судья (п. 5 ч. 1 ст. 23 Гражданского процессуального кодекса РФ), а потребители не платят пошлину, если цена иска не больше 1 000 000 руб. (подп. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ).
За просрочку сроков статей 20, 21 и 22 продавец платит неустойку 1% цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23). С 1 февраля 2026 года общая сумма неустойки не может превышать уплаченную за товар сумму, а суд вправе снизить явно несоразмерную неустойку (абз. 2 п. 1 ст. 23 в редакции Федерального закона от 28.12.2025 № 500-ФЗ). Применяется ли этот предел к товарам, купленным раньше, закон прямо не говорит. Кроме того, суд может присудить штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13) и компенсацию морального вреда (ст. 15). Права покупателя при браке подробнее описаны в статье о возврате и обмене товара ненадлежащего качества, сроки ремонта — в статье о гарантийном ремонте.
Типичные ошибки
- Писать несколько несовместимых требований сразу: «вернуть деньги или заменить, как вам удобнее». Выбор принадлежит покупателю, и его нужно сделать.
- Не указать срок и реквизиты для перевода денег.
- Отдать единственный экземпляр товара без акта приёма с описанием состояния.
- Вскрывать или чинить товар самостоятельно до проверки: продавец может сослаться на вашу вину (п. 6 ст. 18).
- Затянуть с претензией: без гарантии права ограничены разумным сроком в пределах двух лет (п. 1 ст. 19).
Читайте также: защита прав потребителей в Санкт-Петербурге.
Материал носит справочный характер и не заменяет консультацию по вашей ситуации. Нормы права меняются, актуальность сведений проверена на ноябрь 2026 года.
