Что можно потребовать, если в товаре нашёлся недостаток
Выбор за покупателем, а не за магазином. По п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) можно потребовать: замену на такой же товар; замену на другую модель с пересчётом цены; соразмерное уменьшение цены; бесплатный ремонт без промедления или оплату ремонта, который сделали вы сами или мастер; возврат денег с отказом от покупки. Сверх этого можно взыскать убытки. При возврате денег товар по требованию продавца и за его счёт нужно отдать.
Требовать можно в течение гарантийного срока или срока годности, а если их нет — в разумный срок, но не позже двух лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19). Пока идёт гарантия, продавец отвечает за брак, если не докажет, что его вызвали нарушение правил эксплуатации, действия посторонних или непреодолимая сила. Без гарантии причину недостатка доказывает покупатель (п. 6 ст. 18).
В какие сроки продавец обязан выполнить требование
Сроки считают со дня предъявления требования, поэтому важна дата на вашей копии претензии.
| Ситуация | Срок | Норма |
|---|---|---|
| Замена товара с недостатком | 7 дней; если нужна проверка качества — 20 дней; если товара нет в наличии — до 1 месяца | п. 1 ст. 21 |
| Возврат денег, уменьшение цены, оплата ремонта, убытки | 10 дней | ст. 22 |
| Ремонт | без промедления; по письменному соглашению — не более 45 дней | п. 1 ст. 20 |
| Подменный товар на время ремонта или замены (товары длительного пользования) | 3 дня | п. 2 ст. 20, п. 1 ст. 21 |
| Возврат или замена технически сложного товара при любом недостатке | 15 дней со дня передачи товара | п. 1 ст. 18 |
| Обмен исправного товара, который не подошёл | 14 дней, не считая дня покупки | п. 1 ст. 25 |
| Отказ от исправного товара, купленного дистанционно | 7 дней после получения; 3 месяца, если при доставке не дали письменную информацию о возврате | п. 4 ст. 26.1 |
Проверка качества и экспертиза проходят в эти же сроки, а не сверх них (п. 5 ст. 18). После ремонта гарантия продлевается на время, пока товар был в сервисе (п. 3 ст. 20).
Технически сложный товар, интернет-магазин и маркетплейс
Для технически сложных товаров правила строже. Их список утверждён постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (последние изменения внесены в 2019 году). В него входят, в частности, легковые автомобили, ноутбуки и компьютеры, телевизоры, устройства связи с сенсорным экраном и двумя и более функциями (смартфоны), холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, кондиционеры, электроинструмент.
Важно
технически сложный товар можно вернуть или заменить при любом недостатке только в первые 15 дней со дня передачи. Позже — лишь в трёх случаях: недостаток существенный; нарушен срок ремонта; в каждом году гарантии товар в сумме больше 30 дней не работал из-за повторных ремонтов (п. 1 ст. 18). Иначе останутся только ремонт или уменьшение цены.
Товар с браком из интернет-магазина возвращают по тем же правилам ст. 18–24 (п. 5 ст. 26.1). При покупке на маркетплейсе требование предъявляют продавцу на этой площадке, а её владелец обязан дать возможность подать требование и получить деньги через неё (п. 3.1 ст. 18, действует с 1 октября 2026 года).
Перечень товаров, не подлежащих обмену, с 1 сентября 2026 года утверждён постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 вместо постановления № 2463. Он касается только исправных вещей, на брак не распространяется.
Кто проверяет качество и кто платит за экспертизу
Проверку и экспертизу организует и оплачивает продавец. Он обязан принять товар с недостатком и при необходимости проверить качество, покупатель вправе присутствовать (п. 5 ст. 18). При споре о причине поломки продавец проводит экспертизу за свой счёт, а покупатель может оспорить её заключение в суде. Если окажется, что виноват покупатель, например был удар или попала вода, он возместит расходы на экспертизу, хранение и перевозку.
Крупногабаритный товар и товар тяжелее 5 кг продавец забирает и привозит обратно сам. Иначе покупатель везёт товар сам, а продавец возмещает расходы (п. 7 ст. 18). См. также материал о возврате мебели в магазин.
Продавец отказывается вернуть деньги?
Юрист по защите прав потребителей бесплатно оценит ситуацию и подскажет порядок действий.
Какие документы нужны и как вернуть товар
Чек не обязателен: его отсутствие не повод для отказа (п. 5 ст. 18). Покупку подтвердят выписка по карте, переписка с продавцом, свидетели. Соберите:
- кассовый или товарный чек, электронный чек или выписку по карте;
- гарантийный талон или паспорт товара, если они есть;
- копию претензии с отметкой продавца о получении либо квитанцию и опись почтового отправления;
- акт приёма товара на проверку или в ремонт;
- заключение проверки качества или экспертизы;
- документы о своих расходах: доставка, ремонт, собственная экспертиза.
Зафиксируйте недостаток: фото, видео, когда и как он проявился. Не отдавайте товар в посторонний ремонт до проверки у продавца.
Напишите претензию: что и когда куплено, цена, недостаток, одно конкретное требование из ст. 18, реквизиты для возврата денег. Подробнее — в материале о составлении претензии.
Вручите претензию под отметку о получении с датой и подписью на вашем экземпляре или отправьте заказным письмом с описью вложения по адресу продавца.
Если продавец просит товар, передайте его по акту с датой, описанием недостатка и комплектности. Попросите сообщить дату и место проверки и придите на неё.
Получите деньги, новый товар или товар из ремонта в сроки из таблицы. После ремонта продавец обязан выдать письменную справку о датах и выполненной работе (п. 3 ст. 20).
Если срок нарушен, вы вправе выбрать другое требование из ст. 18 (п. 2 ст. 23) и подать иск о деньгах, неустойке, штрафе и компенсации морального вреда.
Неустойка, штраф и суд: что можно взыскать
За каждый день просрочки сроков ремонта, замены или возврата денег продавец платит неустойку 1% цены товара (п. 1 ст. 23). С 2026 года её общая сумма не может превышать сумму, уплаченную по договору, а явно чрезмерную неустойку суд вправе снизить. Подробнее — в материале о взыскании неустойки.
Если продавец не выполнил законное требование добровольно, суд взыскивает с него штраф 50% от суммы, присуждённой покупателю (п. 6 ст. 13). С 2026 года штраф не взыскивают, если требование не выполнено по вине покупателя, например он уклонился от передачи товара на проверку (п. 7 ст. 13). Компенсацию морального вреда суд назначает отдельно от убытков (ст. 15).
Иск можно подать по своему месту жительства (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, ч. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ, далее — ГПК РФ). При цене иска до 100 000 руб. дело рассматривает мировой судья, при большей — районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ); в Санкт-Петербурге это мировой судья участка или районный суд по вашему адресу. Госпошлину потребитель не платит, если цена иска не больше 1 000 000 руб. При большей сумме платят разницу между пошлиной за всю сумму и пошлиной за 1 000 000 руб. (подп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ).
Частые ошибки
- Пропустить 15 дней для технически сложного товара, а потом требовать деньги за мелкий, легко устранимый недостаток.
- Заявлять требование устно или по телефону: нет даты, от которой считаются сроки и неустойка.
- Отказаться отдать товар на проверку качества: суд может не взыскать штраф 50%.
- Путать брак с обменом исправной вещи: срок 14 дней и перечень № 657 касаются только исправных товаров.
- Чинить товар у посторонних мастеров до проверки: продавец объяснит поломку вмешательством.
Материал носит справочный характер и не заменяет консультацию по вашей ситуации. Нормы права меняются, актуальность сведений проверена на октябрь 2026 года.
